Cory Hartlen von Radian6, eine Website, die Social-Media-Gespräche überwacht, überwacht und überwacht, damit Unternehmen eine Social-Media-Strategie erfolgreich einsetzen können, diskutiert mit Brent Leary, warum es so wichtig ist, zuzuhören.
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Small Business Trends: Bevor wir einsteigen, können Sie uns vielleicht etwas über sich erzählen?
Cory Hartlen: Ich bin in soziale Medien gekommen, in Radian6. Ich war 10 Jahre im Lebensmittel- und Getränkegeschäft tätig und leitete Bars und Restaurants. Ich habe sogar auf Tische gewartet und getrunken. Für eine Weile begann ich meine eigene Stand-Up-Karriere und tourte in Kanada. Als ich mir dem Alter von 30 Jahren näherte, entschied ich, dass es an der Zeit war, Wurzeln zu schlagen, und begann eine Karriere in der Finanzplanung.
Dann im Oktober von 200,8, nachdem der Markt abgestürzt war, wollte ich etwas stabileres finden und war mehr als glücklich, den Interviewprozess bei Radian6 zu durchlaufen. Es war die beste Entscheidung, die ich je getroffen habe.
Small Business Trends: Wie sehen Unternehmen 2012 Social Media Monitoring?
Cory Hartlen: Ich denke, dass die Branche in den letzten zwei oder drei Jahren wirklich erwachsen geworden ist und sich allmählich durchgesetzt hat. Die Leute, die die Branche führen, haben es von Anfang an getan. Sie haben Dell, Pepsi und Microsoft. Sie haben es sehr gut gemacht. Und dann gibt es die Leute, die sich jetzt damit beschäftigen. Wir sehen also eine fragmentierte Lücke.
Die Leute, die es schon eine Weile getan haben, versuchen herauszufinden, wie sie soziale Daten und Social-Media-Intelligenz durch die Organisation einfließen lassen können. Die anderen beginnen mit Marketing, PR oder Unternehmenskommunikation und führen Tests durch und entwickeln Strategien, um die Effektivität zu messen. Mit dem Wachstum sehen wir wirklich, wo Social Media durch die Organisationen fließen. Es lebt also nicht mehr nur im Marketing.
Small Business Trends: Wie sehen Sie das Zuhören in Geschäftsbereichen?
Cory Hartlen: Eine der schönsten Geschichten, die ich in den letzten Monaten gehört habe, ist in der Personalabteilung. In der Lage zu sein, auf alle Marken-Erwähnungen von Personen zu hören, die ihren MBA absolviert haben oder sich darauf freuen, ihren MBA abzuschließen, und dann in diesen Gesprächen sehen, welche Themen an die Spitze kommen. Besonders wenn Leute sagen, dass sie nach Jobs suchen oder sich um Jobs bewerben.
Wir hatten einige Kunden, denen es gelungen ist, potenzielle Kandidaten für ihre Nachwuchsführungskurse zu finden. Anstatt sich auf traditionellere Wege zu verlassen, wo es Personalvermittler oder Headhunter gab, können sie soziales Zuhören verwenden, um einen Teil dieser Kosten zu reduzieren.
Small Business Trends: Welche Fähigkeiten müssen wir verbessern, um ein effektiver Zuhörer zu werden?
Cory Hartlen: Um ein guter Zuhörer zu werden, geht es wirklich darum, einen Prozess zu haben, um diese Informationen in die Hände von Menschen zu bekommen, die sie nutzen und darauf reagieren können. Es geht nicht nur darum, zuzuhören, sondern um ein gutes Team zusammen zu haben, das diese Gelegenheiten nutzen kann, die sich aus diesem Hörprogramm ergeben.
Small Business Trends: Wie können Unternehmen die Bedeutung des Zuhörens heute quantifizieren?
Cory Hartlen: Wir hören sozialen Gesprächen zu, so dass wir, wenn Menschen ihre sozialen Netzwerke erreichen und um Rat fragen, vielleicht helfen und einen Link zu unserer Überprüfung der Überwachungssysteme geben können. Diese Gespräche sind sehr messbar, da wir herausfinden können, wie viele Leads wir über einen bestimmten Zeitraum aus dem sozialen Bereich beziehen, und diese Eingaben in unser System bringen. Dann sehen wir tatsächlich, wie viele davon wir in einem bestimmten Zeitraum schließen können, um aus einem solchen Programm einen eigenen ROI zu erhalten.
Es gibt andere Möglichkeiten, wie das Kundenservice-Team einen besseren Kundenservice bieten kann, indem es Menschen an den richtigen Stellen in diesen sozialen Räumen trifft. Wir haben einige neue Zahlen gehört, die sich ergeben, wenn die Rate bei einem Tastendruck erhöht wird. Die Reduzierung der durchschnittlichen Zeit pro Auflösung sowie die Kosten pro Auflösung.
Small Business Trends: Gibt es bestimmte Bereiche, auf die sich die Menschen hinsichtlich des effektiven Hörens noch nicht wirklich eingestellt haben?
Cory Hartlen: Nun, ich denke es kommt auf die Messung an. Die Leute hören den richtigen Konversationen zu, verwenden diese Daten jedoch möglicherweise nicht effektiv. Vielleicht hören PR und Marketing etwas zu, aber teilen diese beiden Abteilungen diese Social Intelligence in ihren Abteilungen oder in den Abteilungen, die sie nutzen können? Ich sehe immer noch, dass diese Informationen in den einzelnen Abteilungen untergebracht sind, und ich denke, dass dies ein wenig kontraproduktiv sein kann, weil Sie doppelte Anstrengungen unternehmen.
Small Business Trends: Was sind die wichtigsten zwei oder drei Dinge, die erforderlich sind, um im Jahr 2012 und darüber hinaus das beste Hörerlebnis zu erzielen?
Cory Hartlen: Ich denke, es kommt auf Ziele und Strategie an. Ich sage immer, dass das Telefon nur ein Telefon ist - ohne einen Plan ist Social Media nicht anders. Die Leute fragen immer nach dem ROI von Social Media. Ich könnte Sie sehr leicht fragen, wie der ROI meines Telefons ist. Aber ohne ein Ziel und eine messbare Strategie bin ich wirklich im Dunkeln gelassen. Wenn ich mich jedoch dazu entschließt, in diesem Monat drei weitere Verkäufe zu tätigen, weiß ich, dass ich X-Anzahl von Anrufen tätigen muss, um diese Anzahl von Verkäufen schließen zu können. Nun habe ich ein Ziel und eine Strategie, die gemessen werden kann, um meinen Erfolg zu beweisen. Ich denke, dass Social Media nicht anders ist.
Small Business Trends: Wo kann man mehr über Radian6 erfahren?
Cory Hartlen: Radian6.com. Wir sind auch auf Twitter @ Radian6, LinkedIn und Facebook.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um den Ton des gesamten Interviews zu hören, klicken Sie auf den rechten Pfeil auf dem grauen Player unten. Weitere Interviews finden Sie in unserer Interviewreihe.
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Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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