Es gibt keinen von uns, der gerne Kritik oder Beschwerden über unser Unternehmen hört. Kritik ist unvermeidlich und eigentlich ein nützliches Werkzeug, wenn Sie lernen, effektiv damit umzugehen. Gesunde Unternehmen wachsen und entwickeln sich weiter, und Kundenbeschwerden können Ihnen tatsächlich dabei helfen, sich auf eine Art und Weise zu konzentrieren, die sich auf eine sehr produktive Art und Weise verbessert.
Umgang mit Kundenbeschwerden
Beschwerden haben Eine schäbige Online-Rezension? Ein wütender Kunde? Versuchen Sie diese Strategien:
$config[code] not found1. Nehmen Sie sich Zeit
Eine der nützlichsten Strategien, die ich gelernt habe, ist, 24 Stunden auf eine Kundenbeschwerde zu warten. Wenn Sie nicht tatsächlich einen Kunden vor sich haben, der sofortige Aufmerksamkeit benötigt, kann eine Atempause, bevor Sie sich mit Kritik befassen, helfen, Ihnen Perspektive zu geben. Wenn Sie wütend oder verärgert sind, werden Sie wahrscheinlich etwas sagen, das nicht professionell ist, und die Situation möglicherweise verschlimmern. Überlegen Sie, was Sie mit Ihrer Antwort erreichen möchten, und konstruieren Sie es entsprechend.
2. Kritik ignorieren, die rein entzündlich ist
Obwohl es wichtig ist, Überprüfungen und persönliche Beschwerden zu überwachen (da sie wunderbar dazu geeignet sind, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden), sollten Sie nicht den Eindruck verlieren, dass die Beschwerden offensichtlich lächerlich sind. Unabhängig davon, ob ein Konkurrent eine falsche Rezension veröffentlicht oder ein Kunde nur einen erbärmlichen Tag hat, ist die beste Antwort manchmal gar nicht. Die meisten Verbraucher sind klug genug, Online-Bewertungen abzuschreiben, die eindeutig nicht legitim sind.
3. Lassen Sie sich nicht durch den Ton beleidigen
Es ist wichtig, verrückte Beschwerden zu ignorieren, aber es ist wichtig, dass wir gültige Kritik nicht ablehnen, nur weil sie auf eine nicht ideale Weise geliefert wird. Vielleicht ist Ihr Kunde unhöflich, aber vielleicht hat er auch einen Punkt. Insbesondere wenn Sie dieselben Beschwerden mehr als einmal erhalten haben, ignorieren Sie Verbesserungsvorschläge nicht, auch wenn sie unhöflich sind.
4. Identifizieren Sie, was Sie lernen können
Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, einen Vorschlag zu unterbreiten, verpassen Sie eine Opportunity, wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, um darüber nachzudenken. Eines meiner Lieblingsbeispiele einer Kritik, die sich als wundervoller Vorschlag herausstellte, war die Buchunterzeichnung für eines meiner Bücher. Ein Kunde gab mir ihr Buch und ich begann es zu unterschreiben. Sie sagte: „Sie unterschreiben die falsche Seite.“ Ich war etwas überrascht über ihren stumpfen Tonfall, aber als sie vorschlug, die Titelseite zu unterschreiben, anstatt eine leere Seite, sah ich das Genie. Jetzt sehe ich Bilder meiner Titelseite - komplett mit meiner Signatur - auf Facebook und Instagram… kostenloses Marketing!
5. Holen Sie sich eine Lösung
Wenn Sie über eine gültige Beschwerde oder Überprüfung durch einen Kunden verfügen und nicht nur wissen, was Sie in Ihrem Unternehmen verbessern können, ist das Wichtigste, was Sie tun können, das Problem des Kunden zu lösen. Wenn die Gönner Ihres Restaurants an einem unterbesetzten Tag einen langsamen Service erhalten haben, entschuldigen Sie sich und bieten einen Anreiz für die Rückkehr. Wenn Kunden von der Leistung eines Produkts enttäuscht sind, fragen Sie, wie Sie sie glücklich machen können. Wenn sich Kunden die Zeit nehmen, sich zu beschweren (natürlich zu Recht), sind wir als Unternehmer dazu verpflichtet, dies zu tun. Seien Sie lösungsorientiert und Sie haben gute Chancen, diesen Kunden zu halten und ihn zu ermutigen, noch treuer zu werden.
So sehr wir es auch versuchen, wir enttäuschen unsere Kunden von Zeit zu Zeit. Perfektion ist nicht möglich, aber gewissenhafte Unternehmer lernen aus Fehlern und sind stets bestrebt, Spitzenleistungen zu erbringen.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
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