Der Kundenservice ist heute ein Teil eines Gesamtpakets, das als Customer Experience (kurz CX) bezeichnet wird. CX umfasst jeden "Berührungspunkt", an dem Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, vom Browsen Ihrer Website bis zum Kauf Ihres Produkts oder Services, von der Nachbetreuung nach dem Kauf bis hin zum Kundendienst. Was ist jedoch am wichtigsten, wenn Sie ein herausragendes Kundenerlebnis für Ihren Zielmarkt schaffen?
$config[code] not foundEin Bericht von Econsultancy und Adobe bietet einige Einblicke. Hier sagen die mehr als 2.000 Vermarkter in der Umfrage aus, dass sie für das allgemeine Kundenerlebnis am wichtigsten sind:
- Desktop-Website-Erfahrung: 90 Prozent
- Mobile Website: 86 Prozent
- E-Mail: 85 Prozent
- Telefonsupport: 79 Prozent
- Digitale Werbung: 77 Prozent
- Social Media: 76 Prozent
- Mobile Apps: 72 Prozent
- Tablet-Apps: 65 Prozent
- Offline-Direktmarketing: 60 Prozent
- Offline-Werbung: 58 Prozent
- Text / SMS / MMS: 44 Prozent
Es ist klar, dass eine positive CX von vielen Faktoren beeinflusst wird. Tatsächlich sagen 37 Prozent der Umfrageteilnehmer das Komplexität des Kundenerlebnisses ist das größte Hindernis bei der Verbesserung ihrer CX. Das bedeutet aber nicht, dass Sie aufgeben können. Hier sind fünf Möglichkeiten, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern:
So verbessern Sie Kundenerfahrungen
1. Segmentieren Sie Ihr Marketing
Wählen Sie Angebote aus, um Kunden basierend auf den von Ihnen erfassten Daten zu senden. Sie können beginnen, indem Sie sie in allgemeine Gruppen einteilen, wie Alter, Geschlecht und Wohnort. Wenn Sie dann mehr Informationen über Ihre Kunden sammeln, können Sie zunehmend personalisierte Nachrichten generieren.
2. Seien Sie proaktiv
Durch personalisierte Marketingbotschaften, ob per E-Mail, Text oder Offline-Direktmarketing, erreichen Sie einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Sie auf ihre Gewohnheiten achten - was sie kaufen, wie sie einkaufen und auf welches Marketing sie am besten reagieren, baut dies eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen auf.
3. Erhalten Sie Input von Ihren Kunden
Kunden möchten, dass ihre Meinungen gehört werden. Hören Sie zu, was sie in den sozialen Medien sagen, und ergreifen Sie Anregungen. Ermutigen Sie die Mitarbeiter aktiv dazu, zu Umfragen zu allen Aspekten der Kundenerfahrung, einschließlich Ihres Kundendienstes, beizutragen, damit Kunden die Möglichkeit haben, Feedback zu geben, das Sie verbessern kann.
4. Personalisieren Sie die Kundenservice-Interaktionen
Wenn ein Kunde den Kundendienst Ihres Unternehmens anruft, wird er mit seinem Namen begrüßt? Wenn der Kundendienstmitarbeiter in der Lage ist, sein Konto, den bisherigen Einkaufsverlauf und andere personalisierte Informationen abzurufen, ist dies möglich. Verwenden Sie Cloud-Speicher für Kundendaten, damit alle Mitarbeiter Ihres Kundendienstes jederzeit auf die bisherigen Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen zugreifen können, unabhängig davon, wo sie sich befinden. Cloud-basierter Speicher ermöglicht Kundendienstmitarbeitern auch den schnellen Zugriff auf Informationen, z. B. bewährte Methoden zur Problemlösung, und das Aktualisieren und Teilen von Informationen in Echtzeit, so dass sich alle Ihre Kundendienstmitarbeiter auf derselben Seite befinden. Das bedeutet insgesamt einen besseren Service.
5. Beschleunige es
Jeder möchte, dass seine Kundendienstprobleme so schnell wie möglich gelöst werden. Da Geschwindigkeit ein wesentlicher Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist, sollten Sie nach einer Call-Center-Lösung suchen, die Funktionen wie das automatische Weiterleiten von Anrufen in die richtige Warteschlange und die Möglichkeit zur Bearbeitung von Anrufen durch Remote- oder mobile Agenten bietet. Anrufe werden schneller gelöst - und sorgen für ein besseres Kundenerlebnis.
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