Ihre FAQs haben nur einen Zweck: Sie müssen sich für den Menschen einsetzen, der anwesend und verfügbar wäre, wenn Ihre Website ein stationärer Laden wäre. Wenn dies gut gemacht wird, werden Konzepte geklärt, Verwirrungen beseitigt, Bedenken ausgeräumt, Frustration reduziert und - was am wichtigsten ist - die Umsetzungshindernisse Ihrer potenziellen Kunden beseitigt. Letztendlich bedeutet dies, dass Sie weniger Anrufe tätigen und auf weniger E-Mails antworten, während Sie mehr Umsatz erzielen.
$config[code] not foundSo erstellen Sie eine gute FAQ-Seite
Kein schlechter Kompromiss, richtig? Und doch passiert das nur dann, wenn eine FAQ gut gemacht wird. Was ist eine großartige FAQ?
1. Es nimmt das "F" in den FAQ ernst
„F“ ist der wichtigste Buchstabe in diesem Akronym…, weil Sie genau wissen, welche Fragen Sie in Ihre FAQ aufnehmen sollten. Was dies ausschließt, sind: 1) Die Fragen, die Sie Ihren Interessenten vorziehen, wurden gestellt; 2) Die Fragen, die Sie geschickt zusammenstellen, um die Nachfrage nach Ihrem Produkt zu schaffen; und 3) die Fragen zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Geschäft, die für Sie am wichtigsten sind.
Wo finden Sie die Anfragen, die Ihr Unternehmen am häufigsten erhält? Hier sind einige tolle Startplätze:
- Ihre E-Mail-Korrespondenz
- Ihre Kunden-Support-Tickets
- die Mitarbeiter, die regelmäßig mit Ihren Interessenten und Kunden in Kontakt treten (Verkaufsteam, Kundensupportteam, Außendienstmitarbeiter usw.)
- Ihre Social Media-Seiten
- das Feedback-Formular auf Ihrer Website
- Kundenumfragen (vielleicht erstellen Sie sogar explizit eine Umfrage zur Kundenunterstützung mit Ihrer FAQ)
Die wertvollsten Fragen, die Sie in Ihre FAQ aufnehmen können, wurden bereits von Ihren Interessenten und Kunden geschrieben. Die guten Nachrichten? Das bedeutet weniger Arbeit für Sie. Die schlechten Nachrichten? Dies bedeutet, dass Sie Ihre Meinung loslassen, was eine "gute" Frage ist.
2. Es beantwortet die Fragen, die es nicht beantworten würde
„Warum ist Ihr Service so teuer?“ „Warum haben Sie aufgehört, mein Lieblingsprodukt herzustellen?“ „Warum bieten Sie keine Geld-zurück-Garantie an?“ Geben Sie hier die Frage ein, die Sie nicht beantworten möchten.
Also, was ist mit der Frage, die Sie nicht beantworten möchten?
Wird es häufig gefragt?
Ja?
Dann antworte es.
Hier ist der Grund: Wenn Sie den negativen oder schwierigen Fragen ausweichen, entscheiden Ihre Besucher nicht einfach, dass sie keine wichtigen Fragen sind. Stattdessen wenden sie sich den sozialen Medien zu… und wir müssen Ihnen nicht sagen, dass dies eine Goldgrube von Mutmaßungen, Fehlinformationen und falschen Antworten ist.
Am besten vermeiden Sie diese Zwangslage. Finden Sie stattdessen einen Weg, um diese Fragen in ein positives Licht zu rahmen, und geben Sie Antworten, die echt, ehrlich sind … und vielleicht sogar mit Humor durchdrungen sind.
Besprechen Sie die einzigartigen Merkmale Ihres Produkts oder beschreiben Sie die ethisch einwandfreien Zutaten oder den sorgfältigen Produktionsprozess, um zu erklären, warum es mehr kostet als das Produkt Ihres Mitbewerbers. Geben Sie ehrlich Ihre geografischen, materiellen oder finanziellen Einschränkungen an - und erinnern Sie die Interessenten daran, wozu Ihr Unternehmen in der Lage ist. Zeigen Sie auf eine Zukunft, in der Sie hoffen, dass Sie die gewünschten Dinge anbieten können. Und so weiter.
Ihre Aussichten werden die Integrität in Ihrer Offenheit sehen; Ihr Vertrauen gewinnen Sie nur, wenn Sie bereit sind, die heiklen Fragen zu beantworten.
3. Es klingt menschlich
Das bedeutet ein paar Dinge. Es bedeutet, dass Sie dieselbe Sprache verwenden, die Ihre Interessenten und Kunden verwenden, um ihre Fragen zu beantworten (was bedeutet, die Fachsprache zu schneiden). Es bedeutet, Ihre FAQ zu schreiben, als ob es sich um ein in Echtzeit stattfindendes Gespräch handele, bei dem die Fragen in der ersten Person gestellt werden ("Was mache ich, wenn …?") Und die Antworten aus der Perspektive Ihres Unternehmens geschrieben werden ("Du solltest …"). Es bedeutet zu überlegen, wie Sie in Echtzeit mit Ihren Interessenten und Kunden sprechen und dieselbe Antwort in Ihre Antworten integrieren. Es bedeutet, Langatmigkeit zu vermeiden.
Im Wesentlichen bedeutet das Schreiben von Antworten, die wie Sie klingen. Nehmen Sie sich auf, die Antworten zu sprechen, und / oder lesen Sie sie vor, sobald Sie sie geschrieben haben. Wir glauben, dass Sie den Unterschied erkennen werden, was authentisch wie Sie klingt… und was nicht.
4. Es ist ein Kinderspiel zu navigieren
Einfache, intuitive und nahtlose Navigation bedeutet Folgendes:
- Ihre FAQs werden prominent auf Ihrer Homepage sowie auf jeder anderen Seite Ihrer Website platziert oder von dieser aus verlinkt.
- Seine Fragen werden logisch kategorisiert (nach Produkt, Zielgruppenart, Etappe auf der Reise des Käufers usw.), sodass die Benutzer instinktiv wissen, wie sie zu der von ihnen gestellten Frage gelangen.
- Die in jeder Kategorie gestellten Fragen werden von einfach bis komplex angezeigt.
- Sie haben Ihre Seitenarchitektur eingerichtet (Sprunglinks, Hyperlinks, eine Akkordeonschnittstelle), damit Benutzer nicht durch jede Antwort blättern müssen, um zu der für sie relevanten Frage zu gelangen.
- Sie haben eine Suchfunktion für Ihre häufig gestellten Fragen aktiviert (getrennt von Ihrer Website-weiten Suchfunktion).
5. Es geht über textbasierte Antworten hinaus
Video! Screenshots! Diagramme Infografiken! Ihre Website-Besucher werden Sie lieben, wenn Sie diese Dinge in Ihre FAQ aufnehmen.
Beschränken Sie sich und Ihre Benutzer nicht auf Text: Viele der Fragen, die Sie erhalten, werden möglicherweise besser auf einem anderen Medium beantwortet. Wenn Sie ein Konzept erläutern, einen Prozess oder detaillierte Anweisungen beschreiben müssen, berücksichtigen Sie die Denkweise Ihrer Benutzer. Würde ein Bild das, was Sie sagen wollen, besser, schneller oder mit mehr Klarheit vermitteln als eine wörtliche Beschreibung? Wenn ja, geh diesen Weg. Wir sind immerhin eine visuelle Generation mit abnehmender Geduld für Worte. Einfach ausgedrückt, bedeutet eine Multimedia-FAQ eine großartige UX.
6. Es ist immer an Konvertierungen zu denken
Ihre potenziellen Kunden wissen genau wie Sie, dass der Hauptgrund für das Vorhandensein Ihrer Website darin besteht, Leads in Kunden zu konvertieren. Dies gilt sowohl für Ihre FAQ als auch für jede andere Seite Ihrer Website.
Außerdem lesen Interessenten wahrscheinlich nur Ihre FAQs, da sie sich irgendwo in der Überlegungsphase befinden.Geben Sie ihnen die Gelegenheit, den nächsten Schritt zu unternehmen - und bedenken Sie, dass der „nächste Schritt“ von der Frage abhängt, die sie stellen. Wenn Sie eine Frage zu einem Ihrer Produkte angeklickt haben, fügen Sie Ihrer Antwort Links zu seiner Produktseite hinzu. Wenn Sie eine Frage zu Ihrem Prozess oder Ihrer Methode angeklickt haben, bieten Sie ihnen einen CTA an, um ein Angebot anzufordern. Und so weiter.
Die Herausforderung besteht darin, sorgfältig darüber nachzudenken, wo sich ein Benutzer auf seiner Reise zu jeder einzelnen Frage befindet… und dann zum logischen nächsten Schritt zu führen.
7. Es lädt Kontakte und Feedback ein
Ihre FAQ ist nicht vollständig. und es wird Besucher geben, die mit Fragen kommen, die es einfach nicht behandelt.
Lassen Sie diese Besucher nicht hängen. Zeigen Sie die Kontaktdaten Ihres Unternehmens so auffällig wie möglich an - und geben Sie ihnen so viele Optionen an (Telefonnummer, E-Mail, Social-Media-Funktionen, möglicherweise sogar eine Live-Chat-Funktion). Auf diese Weise können Benutzer im Moment mit Ihnen Kontakt aufnehmen, während ihre Fragen immer noch vordringlich und dringlich sind. Und sie können die Kontaktmethode wählen, mit der sie am wohlsten sind.
Lassen Sie sich von Ihren FAQ-Besuchern sagen, wie nützlich Ihre Antworten sind. Dies kann so einfach sein wie die Frage "War diese Antwort hilfreich?" Und das Aktivieren der Schaltflächen "Ja" und "Nein" für die Benutzer - obwohl Sie möglicherweise auch ein Formular für die Eingabe von verbalem Feedback anbieten. Es geht darum, Ihren Benutzern zu zeigen, dass Sie ihre Zeit schätzen und dass Sie bereit sind, die wertvollsten FAQs anzubieten.
8. Es ist aktuell
Wir werden uns kurz fassen: Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich weiterentwickelt (und hoffentlich auch!), Dann entwickeln sich die Bedenken Ihrer Interessenten und Kunden. Ihre FAQs sollten immer die häufig gestellten Fragen widerspiegeln. Dies kann bedeuten, dass Sie Fragen entfernen müssen, die Besucher seltener stellen. Und es bedeutet sicherlich, die neuen einzuführen, die sie angefangen haben.
9. Es ist nicht unbedingt eine Seite
Ja; Wir haben die Überraschung für unseren letzten Punkt gerettet. Wenn Sie sich vorgestellt haben, dass Ihre FAQ-Seite eine einzige, dedizierte Seite sein muss, die alle Fragen Ihrer Besucher an einem Ort beantwortet, geben wir Ihnen hier die Erlaubnis, sich andere Optionen vorzustellen.
Denken Sie daran, dass Besucher Fragen zu Ihrem Unternehmen und seinem Angebot haben, unabhängig davon, auf welcher Seite Ihrer Website sie sich befinden. Eine einzelne, übergeordnete FAQ-Seite ist zwar eine großartige Idee, es kann jedoch für Ihre Conversions gut sein, kürzere, seitenabhängige FAQs aufzunehmen.
Wenn Sie beispielsweise einen Online-Shop betreiben, kann Ihre Checkout-Seite eine FAQ enthalten, die Fragen zu Versand, Erstattungen und Rückgaberichtlinien beantwortet. Sie können separate FAQs für potenzielle Kunden und für aktuelle Abonnenten auf separaten Landing-Pages erstellen. Wenn Ihr Unternehmen verschiedene Services anbietet, haben Sie möglicherweise für jeden eine spezifische FAQ. Und so weiter.
Es geht darum, sich in die Köpfe Ihrer Nutzer zu begeben und sich vorzustellen, welche Fragen jede Seite auf Ihrer Website hervorrufen wird.
Denn wenn Sie ihre Fragen beantworten können, bevor sie einen Finger zum Klicken bewegen? Das ist eine außergewöhnliche UX.
Also da hast du es. Wenn Sie einige häufig gestellte Fragen in Aktion sehen möchten, schauen Sie sich diese drei hübschen stellaren FAQ-Seiten an. Wenn Sie nicht nur Ihre häufig gestellten Fragen (FAQs), sondern auch andere Aspekte Ihrer Website erstellen oder überarbeiten, ist die Roadmap zur besten Business-Website der Zoho Academy möglicherweise Ihr neuer bester Freund. Wir haben Empfehlungen und Best Practices für alles, von Homepages, Online-Shops, Testimonials, CTA-Schaltflächen und vielem mehr.
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