Es gibt eine Lektion, die man aus allem lernen kann - sogar aus schrecklichen Kundenserviceerfahrungen. Was kann Ihr kleines Unternehmen aus den schlimmsten Kundendienstfehlern anderer Unternehmen über die Bereitstellung eines besseren Kundenservice lernen? Der 2016 24/7 Customer Engagement Index enthält einige Antworten.
Das Unternehmen 247-Inc.com befragte Verbraucher, von 18-jährigen Millennials bis zu Senioren ab 69 Jahren, um herauszufinden, was für eine großartige oder schreckliche Kundenservice-Erfahrung auszeichnet. Das ist, was Kunden wünschen.
$config[code] not foundBesseren Kundenservice bieten
1. Habe es auf meine Weise
Kunden sagen, dass der wichtigste Faktor für einen hervorragenden Kundenservice darin besteht, ein Unternehmen zu kontaktieren, wie es ihm beliebt. Einige Kunden möchten Sie möglicherweise telefonisch anrufen, andere möchten jedoch lieber online gehen, eine E-Mail schreiben oder eine mobile App verwenden. Vergessen Sie auch nicht SMS-Nachrichten und soziale Medien.
Wegbringen: Sogar dieselbe Person kann je nach Situation oder Tageszeit unterschiedliche Kanäle bevorzugen. Wenn Sie beispielsweise von Ihrem Arbeitsplatz aus Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnehmen, ziehen Sie es vor, lieber per E-Mail zu senden als das Telefon zu verwenden. Bieten Sie eine Vielzahl von Kundenservice-Kontaktstellen an, und machen Sie die Verwendung so einfach wie möglich.
2. Antizipieren Sie meine Bedürfnisse
Kunden lieben es, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, und der Kundendienstmitarbeiter weiß bereits, was das Problem ist, ohne dass er eine ausführliche Erklärung durchlaufen muss.
Wegbringen: Durch die Verwaltung detaillierter Daten zu Ihren Kunden können Sie potenzielle Probleme vorhersehen. Vergewissern Sie sich, dass diese Daten für Ihre Kundendienstmitarbeiter leicht zugänglich sind, damit sie beim Starten eines Anrufs schnell auf die Informationen zugreifen können.
3. Lass mich mich nicht wiederholen
Kunden schätzen kontinuierliche Interaktionen, dh, sie können eine Interaktion mit dem Kundenservice auf einem Kanal (z. B. online) beginnen und später in einem anderen Kanal (z. B. Telefon) beenden. Wiederholen oder erneutes Eingeben derselben Informationen führt nur zu Frustration.
Wegbringen: Verwenden Sie die Kundenservice-Software, mit der Ihre Mitarbeiter Informationen zu früheren Interaktionen in allen Kanälen aufzeichnen und überprüfen können. Die Möglichkeit, während eines Telefongesprächs Notizen machen zu können, kann beispielsweise hilfreich sein, wenn ein Anruf an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet oder später entgegengenommen werden muss.
4. Lass mich einfach mit einer realen Person sprechen
Die größte Haustiere der Kunden ist in einem automatisierten Self-Service-Telefonsystem eingesperrt und kann keine lebende Person erreichen.
Wegbringen: Lassen Sie die Kunden nicht raten, wie Sie einen Kundendienstmitarbeiter durch verzweifeltes Drücken der Tasten erreichen können. Machen Sie die Live-Person-Option verfügbar, nachdem Sie eine oder zwei Self-Service-Optionen oder noch besser vom Beginn des Anrufs aus eingegeben haben. ("Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt mit einem Vertreter sprechen möchten, drücken Sie bitte 0.")
5. Beeil dich
Wie ich im letzten Monat erwähnt habe, ist es ein Markenzeichen für einen schrecklichen Service, zu lange warten zu müssen, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Dies gilt sowohl für Telefonanrufe als auch für den Live-Chat.
Wegbringen: Manchmal können lange Wartezeiten nicht vermieden werden, aber es gibt Möglichkeiten, die Zeit so schmerzlos wie möglich zu gestalten. Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden eine geschätzte Wartezeit mitteilen und / oder wie viele andere Kunden ihnen voraus sind. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, sie durchzuhalten oder später zurückzukommen. Spielen Sie am Telefon die Wartemusik. Einige Unternehmen tun dies immer noch nicht und machen es daher unmöglich zu sagen, ob Sie noch in der Warteschleife sind oder unterbrochen wurden. Verwenden Sie für den Live-Chat automatisierte Standardantworten, die alle paar Minuten gepostet werden, damit die Kunden wissen, dass sie für den Service noch "in line" sind.
6. Kann ich mit einem Manager sprechen? Der drittgrößte Service-Fehler von Kunden ist, wenn Kundendienstmitarbeiter nicht die Fähigkeit oder das Wissen besitzen, um ihre Fragen zu beantworten. Dies kann das Image und die Marke Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Wie kompetent sind Sie denn, wenn Ihre Mitarbeiter nicht wissen, was sie tun?
Wegbringen: Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Kundendienstmitarbeiter gründlich zu schulen, und lassen Sie neue Mitarbeiter mit den Trainern arbeiten, bis sie sich an den Job gewöhnen. Erstellen Sie eine Wissensdatenbank oder Datenbank mit häufig gestellten Fragen und Antworten, die Ihre Mitarbeiter durchsuchen können. Bringen Sie den Vertretern bei, auf Anzeichen von Frustration (sowohl verbal als auch schriftlich) aufmerksam zu sein, und stellen Sie sicher, dass sie wissen, wann ein Kunde auf die nächste Stufe gebracht wird.
Indem Sie auf diese Daten und das Feedback Ihrer eigenen Kunden achten, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen für guten Kundenservice an erster Stelle steht, nicht für schlechten.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
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