Unternehmenskultur, nicht Technologie, ist der Schlüssel zum erfolgreichen Aufbau von Kundenbeziehungen. Das glaubt zumindest Jeremy Epstein, Vice President Marketing bei Sprinklr. Stellen Sie sich ein, als Jeremy zu Brent Leary kommt, um die Bedeutung der Unternehmenskultur zu diskutieren, insbesondere im Hinblick auf globale Marken, wenn es um das Monitoring von Social Media geht - und welche Lehren kleine Unternehmen daraus ziehen können.
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Jeremy Epstein: Ich habe etwa sechs Jahre bei Microsoft gearbeitet und hauptsächlich mit kleinen Unternehmen gearbeitet. Vor etwa viereinhalb Jahren habe ich das unternehmerische Feuer in mir entzündet, und ich entschied, dass die Zukunft des Marketings untersucht werden muss. Also zog ich aus und gründete meine eigene Firma namens Never Stop Marketing. Ich sage gerne, dass es nicht nur ein Unternehmen ist, sondern ein Mantra, das die Lebensweise beeinflusst.
Ich habe das ein paar Jahre lang gemacht und das war eine großartige Erfahrung. Dann wurde ich für Sprinklr eingestellt.
Small Business Trends: Können Sie uns sagen, was Sprinklr macht?
Jeremy Epstein: Sprinklr ist speziell auf die Unterstützung der weltweit größten Marken ausgerichtet. Helfen Sie ihnen, auf globaler Ebene sozialer zu sein und, was noch wichtiger ist, zu sein. Wir bieten Software und eine Serviceplattform an, und einige Services waren notwendig, um Unternehmen dabei zu unterstützen.
Small Business Trends: Sie haben einen Hintergrund für kleine Unternehmen und einen Hintergrund für das Monitoring von Social Media auf Unternehmensebene. Was sind einige der Änderungen, über die kleine Geschäftsleute beim Monitoring von Social Media wissen sollten?
Jeremy Epstein: Zuallererst ist die Raffinesse des Überwachens und Zuhörens an und für sich. Ich glaube, als wir anfingen, haben wir nur nach Stichworten oder nach Erwähnungen gesucht. Das war großartig, aber jetzt haben wir die Möglichkeit, nicht nur die Gespräche zu finden, die über uns stattfinden, sondern auch den Kontext zu verstehen, in dem sie stattfinden, und wer über Sie spricht, damit Sie wissen, wer das ist Person ist. Wie einflussreich sind sie, um zu wissen, auf welche Person ich zuerst reagiere? Dann binden Sie das wieder an Ihr CRM-System.
Die zweite Sache ist die Komplexität. Denn als wir anfingen, hatten wir eine Hand voll Kanäle. Vielleicht haben Sie sich Blogs angehört, vielleicht sind Sie bei Twitter eingestiegen. Aber jetzt haben Sie Instagram, Foursquare, Tumblr und Linkedin. Wie viele Menschen hatten vor 7 oder 8 Monaten von Pinterest gehört?
Der dritte Teil lautet: Wie schnell reagieren Sie, wenn das Problem auftritt? Die Erwartung in der Online-Welt ist, wenn ich Sie twittere, erwarte ich von Ihnen ziemlich schnell zu hören. Überwachung ist also nur die Hälfte. Sie müssen einen gesamten Workflow und Prozess haben, um die Erfahrung zu liefern, die die Menschen in einer angemessenen Zeit erwarten. Natürlich schrumpft das jeden Tag, dass wir daran beteiligt sind.
Small Business Trends: Können Sie anhand einer Skala von 1 bis 10 beurteilen, wie effektiv Unternehmen Ihrer Meinung nach mit Zuhören und Antworten waren?
Jeremy Epstein: Wenn ich von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Unternehmen überall zusammenarbeiten müsste und dies weltweit tun würde, würde ich sagen, dass wir am Anfang dieser ganzen Revolution stehen. Ich würde sagen, die Reife beträgt insgesamt zwei oder drei, vielleicht vier, aber wahrscheinlich nicht.
Small Business Trends: Wo stehen kleine Unternehmen?
Jeremy Epstein: Die meisten kleinen Unternehmen nehmen der Prioritätensetzung der Priorität vor, verglichen mit dem, was ihrer Meinung nach die wichtigsten Dinge ihrer Zeit sind. Ich stelle sie etwas höher ein als größere Unternehmen, weil sie weniger Bürokratie haben. Nennen wir sie vier.
Small Business Trends: Wir sind also bei einer 4. Was sind einige der Eigenschaften, die für eine Umstellung von einer 4 auf eine 8, 9 oder 10 wichtig sind?
Jeremy Epstein: Das erste, was ich Ihnen sagen möchte, ist, dass es nicht Technologie ist, sondern Kultur. Es ist das Erkennen, dass das Wichtigste die Stimme des Kunden ist. Es gibt eine Organisation, in der die Menschen - das gesamte Team - die Möglichkeit und die Verantwortung und die Ermächtigung haben, sich zu engagieren und diese Beziehungen aufzubauen.
Small Business Trends: Denken wir an Unternehmen, die am Nullpunkt beginnen. Was sind die zwei oder drei Dinge, die man machen muss?
Jeremy Epstein: In einem kleinen Unternehmen haben Sie möglicherweise eine Person, die mehrere Rollen spielt. Sie müssen jedoch sehr klar sein, was diese Rollen und Aktivitäten sind, damit Sie eine verantwortliche Person oder eine für den Inhalt verantwortliche Rolle haben. Eine Rolle, die für die Verwaltung der Community verantwortlich ist. eine für die Berichterstattung verantwortliche Rolle; eine Rolle, die für die Einrichtung der verschiedenen Social-Media-Eigenschaften verantwortlich ist. Seien Sie sehr klar, was diese Rollen sind.
Dann die Betriebsrichtlinien von „Wie richten wir diese Dinge ein?“ Ich meine, schauen Sie, was Intel und IBM herausgebracht haben. Das sind sehr gute, die Sie für kleine Unternehmen verwenden können.
Diese müssen auf der Ebene kleiner Unternehmen nicht sehr kompliziert sein, erfordern jedoch einige Überlegungen. Möchten wir eine Facebook-Seite nur für eine Veranstaltung einrichten? Gut, aber wir müssen wissen, wie man es am Ende dieses Ereignisses deaktivieren kann, damit es nicht einfach da draußen bleibt.
Dann eine Markenrichtlinie. Wieder ein Style Guide, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Logos und die richtige Terminologie verwenden, um diese Konsistenz zu erreichen. Ich denke, mit diesen paar Schritten werden die KPIs ermittelt. Sie interessieren sich wirklich für diese Art der Verbindung zu Ihrem Kerngeschäft.
Wir interessieren uns nicht für die Vorlieben und Anhänger, das ist sinnlos. Sie müssen in der Lage sein zu sagen, was wir als Proxy für die Gesundheit des Unternehmens verwenden werden. Wie werden wir anfangen, die Punkte zwischen den sozialen Kennzahlen und den Geschäftskennzahlen, die uns wirklich wichtig sind, zu verbinden?
Ich denke, wenn Sie diese Planung im Voraus planen und das Fundament niederlegen, wird der Rest der Technologie und Ausführung viel einfacher sein.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Jeremy Epstein: Der beste Ort ist natürlich Sprinklr.
Dieses Interview über Social Media Monitoring ist Teil von One on One Interview-Serie mit einigen der denkwürdigsten Unternehmer, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie oben auf den Player.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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