Der Trend, dass stationäre Geschäfte die Wiederholungsgeschäfte besser abwickeln als Online-Einzelhändler, hält an, und bestehende Kundenbindungsprogramme wirken sich relativ gering aus. Eine Umfrage unter 5.000 Verbrauchern, die von Forrester Research durchgeführt wurde, untermauerte diese Trends und es war offensichtlich, dass Produktqualität und -preis die wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung waren.
Die Produktqualität wurde von 81% der Befragten entweder als wichtig oder extrem wichtig eingestuft, und 79% sagten das Gleiche über den Preis. Tatsächlich gaben 40% an, dass der Preis der wichtigste Treuefaktor sei, während nur 22% Treueprogramme für die Rückgabe an einen Einzelhändler gaben. Eine noch kleinere Zahl nannte einen Einzelhändler, der wusste, wer er war, als wichtiger Einfluss auf die Loyalität.
$config[code] not foundDer Trend des Vertrauens der Konsumenten auf den Preis als bestimmender Faktor für die Loyalität zeigt sich in der Tatsache, dass Costco und Sam’s Club zwei der drei führenden Einzelhändler waren. Sicherlich gibt es noch andere Faktoren, die das hohe Ranking dieser Discount-Clubs beeinflussen. Was sie aber vor allem versprechen, ist niedriger Preis und hohe Qualität.
Der Online-Riese EBay geriet in die Mitte von Forrester, ebenso wie Amazon.com. 45,6% der Kunden gaben an, dass sie die Treue halten. Große Online-Einzelhändler mit mehreren Produkten haben es schwerer, die Verbraucher in den beiden Schlüsselthemen Preis und Qualität ständig zu erfreuen. Die bloße Anzahl und Breite ihres Angebots kann ihnen entgegenwirken, was es schwierig macht, die niedrigsten Preise und die höchste Qualität für ihre vielen Produkte zu liefern.
Online-Händler litten auch unter einer negativen Kundenloyalität, die im stationären Umfeld nicht zu beobachten war. Verbraucher, die negative Erfahrungen mit einem Online-Händler gemacht haben, kaufen weniger über andere Online-Kanäle. Stationäre Geschäfte stehen für sich alleine. Bei einer schlechten Erfahrung bei Wal-Mart ist es unwahrscheinlich, dass ein Verbraucher Target scheuen wird.
Preis und Qualität sind die wichtigsten Punkte für die Kundenbindung… duh!
Die eigentliche Nachricht ist hier die schlechte Performance bestehender Kundenbindungsprogramme im Einzelhandel. Die eigentliche Gefahr besteht darin, dass kleinere Unternehmen, die lesen, wie niedrig die Rendite für größere Einzelhändler war, die in teure Kundenbindungsprogramme investiert haben, das Baby mit dem Badewasser hinauswerfen können.
Dieser Forrester-Bericht in Höhe von 249 US-Dollar besagt, dass es keinen Ersatz für niedrigen Preis und hohe Qualität gibt, nicht dass Kundenbindungsprogramme nicht funktionieren. Ich bin nach wie vor überzeugt, dass gute Kundenbindungsprogramme vor allem für kleinere Unternehmen gut funktionieren. Kundenbindungsprogramme werden jedoch angeboten, nachdem Sie die beste Preis-Leistungs-Gleichung für Ihr Unternehmen geliefert haben. Versierte Einzelhändler werden diese beiden Faktoren in den Griff bekommen und sich dann an Kundenbindungsprogramme wenden.
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