Es braucht viel Zeit, Mühe, Leidenschaft und Engagement, um heute erfolgreiche Unternehmen zu gründen. Vor kurzem hatte ich das Vergnügen, die Social Biz Atlanta 2013 zu veranstalten, auf der vier Unternehmensgründer von Inbound Marketing und CRM-Startups diskutierten, wie sich das Kundenengagement in den letzten fünf Jahren mit dem Aufstieg der Social Media verändert hat. Sie teilten eine Reihe ihrer Erfahrungen und Erkenntnisse und führten so zur Gründung erfolgreicher Unternehmen, die schließlich für insgesamt 250 Millionen US-Dollar verkauft wurden, und veranlassten sie, den Prozess mit neuen Startups von vorne zu beginnen.
$config[code] not foundKyle Porter, Gründer von SalesLoft, führt diese Fragen und Antworten mit T.A. McCann, Gründer von Gist (erworben von RIM), Jon Ferrarra, Gründer von Nimble, und David Cummings, Mitbegründer von Pardot. Unten ist eine bearbeitete Abschrift ihrer Konversation auf der Bühne. Am Ende dieses Beitrags sehen Sie ein Video der gesamten Sitzung.
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T.A. McCann: Einer ist auf der Customer Experience-Seite. Die Toleranz der Menschen für ein Produkt, das nicht funktioniert, sieht nicht so aus, als würde es sehr gut funktionieren, ist klein und wird immer kleiner. Sie müssen sie also sehr schnell in einen Wert einbinden, bevor sie die Entscheidung treffen, etwas weiter zu machen.
Zweitens die Engagement-Modelle. Als wir Gist 2008 starteten, begann Twitter gerade erst zu laufen. Das Engagement-Modell, sicherlich aus Kundenbindung und unterstützendem Engagement, hätten wir gar nicht darüber nachgedacht. Wie viel von unserem Engagement, sowohl in Bezug auf Marketing als auch auf Support, hauptsächlich auf Twitter geschieht, wird dicht gefolgt von Facebook und Linkedin.
Ich denke, Twitter ist der interessanteste Teil dieser Veränderung in den letzten Jahren.
Kyle Porter: Jon, als Sie alle Nimble gebaut haben, wie haben Sie die Art und Weise berücksichtigt, auf die der Kunde reagieren möchte? Welche Rolle spielte das bei der Produkterstellung?
Jon Ferrara: Als ich zum ersten Mal in den Verkauf kam, habe ich schon früh gelernt, dass Verkäufer nicht im luftleeren Raum arbeiten. Sie arbeiten als Teil eines größeren Teams, und alle Mitglieder dieses Teams sind Teil dieses Gesprächs. Ich denke, dass es auf dem heutigen Markt wichtiger ist als je zuvor.
Was passiert, ist, dass sich die gesamte Reise und Erfahrung des Kunden radikal verändert, wenn der Kunde seine eigenen Hausaufgaben macht. Sie treffen ihre eigenen Kaufentscheidungen. Dann fangen sie an, Unternehmen auf jedem Kanal, den sie wollen, anzurufen, egal welche Abteilung sie wollen, und sie erwarten von dieser Abteilung zeitnah eine authentische und relevante Antwort.
Die meisten Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet.
Kyle Porter: David, Ihr Unternehmen ist bekannt für seine Kultur. Kannst du ein paar Anekdoten über Pardot teilen? Wie kommt diese Atmosphäre von Transparenz, Offenheit und Persönlichkeit in Ihrem Messaging und Ihrem Branding sowie in den Kundenbeziehungen zum Ausdruck?
David Cummings: Wir hatten wirklich Probleme damit, uns von den Hauptkonkurrenten auf dem Markt zu unterscheiden. Nachdem wir das für ungefähr 6 oder 12 Monate durchgemacht hatten, stellten wir fest, dass der Markt damals, dies war 2007/2008, sehr traditionelle Unternehmenssoftware war.
Die Preise wurden nicht veröffentlicht, zweijährige Verträge waren üblich und die Verkäufer waren aufdringlich. Es war nur ein sehr traditionelles Unternehmenssoftwaremodell. Wir sagten: „Was passiert, wenn wir das auf den Kopf stellen? Was wäre, wenn wir unsere Preisgestaltung völlig transparent machen würden? Was wäre, wenn wir von Monat zu Monat überhaupt keine Verträge hätten? Was ist, wenn wir all unsere Wissensdatenbank, alle Bordmaterialien und sogar unser Forum mitnehmen und vollständig online veröffentlichen? Was ist, wenn wir wirklich alles da draußen aufstellen? "
Was wir intern oft sagen würden, ist: "Die beste Verkaufsform für uns ist die Schulung unserer Kunden."
Die beste Verkaufsform ist wirklich Aufklärung. Sie wissen, dass sie, wenn wir sie so gut wie möglich unterrichten und alles, was sie benötigen, auf Selbstbedienungsbasis zur Verfügung stellen, letztendlich eine bessere Kundenerfahrung haben.
Kyle Porter: T.A., ich habe gehört, dass Sie ein bisschen über die frühen Tage von Gist reden. Wie würden Sie wöchentliche Veranstaltungen einrichten, bei denen Kunden in Ihr Büro kommen würden und Sie sich intensiv mit ihnen auseinandersetzen.
T.A. McCann: Ich bin wirklich ein Produkttyp. Ich bin ein Ingenieur. Aber ich mag die direkte Interaktion mit dem Kunden sehr.
Als ich Gist zum ersten Mal baute, dachte ich nur, es sei für Verkäufer gedacht, also würde ich sie am Mittwochabend einladen, ein oder zwei von ihnen ins Büro zu kommen. Ich würde die ersten 10 Minuten damit verbringen, zu verstehen, was sie tun. Ich würde etwas Neues erfahren, deren Blogs sie lesen, welche Technologie sie verwenden. In den nächsten 10 Minuten würde ich ihnen meine sehr unterdurchschnittliche Version meines Produkts zeigen und ihr Feedback erhalten. In den letzten 10 Minuten ihrer Interaktion würde ich versuchen, ihnen eine Reihe anderer Lösungen mitzuteilen, von denen ich wusste, dass sie das Problem lösen könnten, Kontaktmanagement, CRM usw.
Ich habe das jeden Mittwoch für 18 Monate gemacht. Wenn also das Team von mir auf drei, sechs auf zwölf oder 15 ging, würde das ganze Team daran teilnehmen. Wir würden spät bleiben und Bier trinken, Pizza essen und bis spät in die Nacht arbeiten.
Kyle Porter: Jon, Ihr Tool hilft den Leuten tatsächlich, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Was haben Sie gelernt und was hat Sie zur Schaffung von Nimble motiviert?
Jon Ferrara: Ich erzähle Ihnen eine kleine Geschichte über ein kleines Unternehmen namens IBM, das dies täglich tut.
Ich möchte, dass Sie alle rausgehen und in Ihrem Twitter-Stream #SocialBizIBM suchen. Was Sie sehen werden, ist weltweit. Bei IBM gibt es kundenorientierte Geschäftsleute, die täglich den Wahlkreis im sozialen Fluss erziehen und engagieren.
Was dabei entsteht, ist der Aufbau einer persönlichen Marke. Indem sie ihre persönliche Marke aufbauen, bauen sie eine Unternehmensmarke auf. Heute hat sich IBM innerhalb von zwei Jahren zu einem Vordenker im Social Business entwickelt, indem es seine Kundenphase bei Geschäftsleuten auf Line-Ebene befähigt, ihre persönliche Marke und damit die Unternehmensmarke aufzubauen.
Dies ist die Art von Engagement, die ein Unternehmen und eine Marke wirklich skalieren kann. Das Problem ist, wenn Sie das tun, gibt es keinen Kontext für die Konversation. Grundsätzlich leben Sie alle in Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare und Google+. Dann versuchen Sie es mit HootSuite oder TweetDeck zu verwalten. Keines dieser Gespräche ist jedoch mit dem, mit dem Sie sprechen, den Kunden / Interessenten / Kontakten verbunden, mit denen Ihr Unternehmen Geschäfte tätigt.
Das versuchen wir mit Nimble zu lösen.
Kyle Porter: David, was sind einige Ideen, wie Sie diese Botschaft taktisch herausbringen und mit Leuten in Verbindung treten können, die Ihr Publikum sind und mit denen Sie eine Community aufbauen möchten?
David Cummings: Ich bin ein großer Fan von Inbound Marketing oder Content Marketing. Wenn Sie sich JobChangeAlerts ansehen, handelt es sich um eine App, die mit Ihrem Linkedin-Konto verknüpft ist. Sie werden immer dann benachrichtigt, wenn jemand in Ihrem Linkedin-Netzwerk den Job wechselt. Dies ist ein überzeugender Anlass, mit dem Sie sagen können: „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem neuen Job“. Außerdem bleiben Sie auf meiner Seite.
Tools auf dem Markt, kombiniert mit Content-Marketing, kombiniert mit vielen Anwendungen - viele davon sind winzige Spezialanwendungen, die den Menschen helfen, Probleme zu lösen. Ich denke, das ist die Zukunft des Marketings.
Kyle Porter: T.A., wo geht das alles hin? Was werden wir in den nächsten Jahren sehen?
T.A. McCann: Ich würde sagen, dass die meisten Unternehmen, selbst die anspruchsvollsten, noch kein ganzheitliches Verständnis des Anwenders haben.Das ist ziemlich schwierig. Hin und wieder kann man ein paar Stücke zusammennähen. Jemand hat diesen Blogbeitrag gelesen, retweetet und dann mein Produkt gekauft. Auch das ist manchmal ziemlich schwierig. Allein sie kauften mein Produkt und sie erzählten drei anderen Leuten davon und sie erzählten sieben anderen Leuten.
Wir werden irgendwann bald dort sein. Das ist aber ziemlich herausfordernd. Ich denke, das ist eine Komponente davon.
Ich denke, es ist dieses tiefere Verständnis und Profilieren von Menschen. Wenn Sie es sich ansehen, haben Sie wahrscheinlich alle eine E-Mail-Liste, richtig? Aber können Sie diese E-Mail-Liste basierend auf dem Klout-Score stapeln, z. Können Sie diese Liste nach dem Rang Ihrer Person oder Ihrer Produkte sortieren? Könnten Sie diese beiden Dinge miteinander kombinieren und sagen, wer die wirkliche Relevanz und den Einfluss hat? Wer mag meine "Sachen" und wie schicke ich ihnen ein T-Shirt?
Jon Ferrara: Ich denke, es ist alles noch zu komplex und schwer. Ich denke, dass wir alle als Geschäftsleute wissen, was wir tun sollen. Ich denke, als Menschen wissen wir, was wir tun sollen. Essen wir alle richtig? Trainieren wir alle richtig? Nein.
Ich denke, dass es heute schwer ist, ein Business-Profi zu sein. Ich denke, dass Sie jeden Tag aufwachen und auf Ihren Posteingang schauen und anfangen, aus diesem Loch im Sand zu graben. Es ist niemals leer. Es füllt sich ständig.
Ich denke, dass die Zukunft nicht ein monolithisches Unternehmen und ein Produkt ist, das all dies für uns tun wird, wie Microsoft Office. Ich denke, wir verwenden alle die besten Stücke dieser Rasse und setzen sie zusammen.
Ich denke, dass alle diese Software-Unternehmen, die heute mit diesen offenen APIs auf den Markt kommen, in der Lage sein werden, Ihnen als Kunden die Möglichkeit zu geben, die Produkte zusammenzubringen, die am besten zu Ihnen passen.
Anmerkung des Herausgebers: Dieses Interview ist eine teilweise Abschrift einer Podiumsdiskussion auf der Social Biz Atlanta Conference im Februar 2013. Die vollständige Videositzung ist unten aufgeführt.
Diese Sitzung zum Kundenengagement wird Ihnen als Teil von One on One präsentiert Interview-Serie mit einigen der denkwürdigsten Unternehmer, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie oben auf den Player. Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
