Stellen Sie sich eine Zukunft vor, in der ein Termin bei der Kabelfirma nicht den halben Tag aufgibt, um sich auf die Kabelseele zu konzentrieren. Das ist die Zukunft, an der Yuval Briskers Firma TOA Technologies arbeitet - und sie ist näher als Sie denken. In diesem Interview sprach Brent Leary mit Brisker darüber, warum kleine Unternehmen die Kundenservice-Erfahrung an die Bedürfnisse des Kunden anpassen müssen, nicht die des Unternehmens, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
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Small Business Trends: Erzählen Sie uns ein bisschen, was TOA macht.
Yuval: TOA bietet eine Cloud-basierte Softwarelösung für das Management mobiler Mitarbeiter mit Blick auf das Kundenerlebnis und dessen Fokus auf das Management - mobile Mitarbeiter wie Techniker, Servicemitarbeiter und Zusteller, die auf Terminbasis bei den Kunden zu Hause sind.
Wir haben alle Erfahrung darin, auf das Kabelkabel zu warten. Wir haben eine Software, die ein Zeitfenster von einer Stunde vorhersagt, auf das die Leute mit einer Genauigkeit von 98 Prozent warten können. Statt also den ganzen Tag oder vier Stunden zu warten, wissen Sie, wann der Typ ankommt.
Small Business Trends: Sie haben kürzlich eine Forschungsstudie der Economist Intelligence Unit zu den Herausforderungen und Trends des Kundenservice gesponsert. Fünfundneunzig Prozent der Befragten gaben an, einen maßgeschneiderten Kundenservice anzubieten, der für ihre Unternehmen von großer Bedeutung ist.
Yuval: Die Menschen gewöhnen sich an die Idee, dass sie Dinge an ihre spezifischen Bedürfnisse und Wünsche anpassen können, und das beginnt sich über die virtuelle Welt hinaus in die reale Welt zu ergießen. Die Menschen möchten dieselbe Art von Personalisierung, die sie in der virtuellen Welt ihrer physischen Welt haben.
Small Business Trends: Kunden sind in sozialen Netzwerken, verwenden mobile Geräte und möchten diese Dinge in möglichst vielen Bereichen ihres Lebens einsetzen können. Und es scheint, als wäre der Kundenservice ein weiterer Weg, auf dem sie von Anbietern erwarten, dass sie sie engagieren, um sie besser bedienen zu können.
Yuval: Nun, wir sind heute alle tief verbunden, richtig? Gestern habe ich mein Handy in einem Taxi zurückgelassen und ich hatte das Gefühl, mein rechter Arm war so lange abgeschnitten, bis das Telefon zurück war. Es ist diese tiefe Verbindung mit Geräten und durch sie mit dem Netzwerk - dem sozialen Netzwerk, dem Informationsnetzwerk und in diesem Fall dem Servicenetzwerk.
Diese Verbindungen sind etwas, von dem wir gewachsen sind, dass wir es nicht nur erwarten, sondern abhängig sind und fast süchtig danach sind. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Menschen diese Konnektivität auf ihre Serviceerfahrungen ausweiten möchten.
Small Business Trends: Aufgrund dieser Kundenbedürfnisse geben 51% der Befragten an, dass sie in den nächsten drei Jahren neue Kundenservice-Systeme oder Software einführen werden.
Yuval: Einige Serviceorganisationen haben den Schritt bereits getan. Zum Beispiel sagte UPS kürzlich zu Kunden, dass Sie nicht mehr auf das Paket warten müssen. Sie können unsere Website tatsächlich besuchen und die Uhrzeit anpassen, zu der Sie Ihr Paket zu Ihnen nach Hause bringen möchten.
Small Business Trends: Diese Umfrage enthält viele großartige Informationen, aber überrascht Sie die Ergebnisse?
Yuval: Nicht zu 100 Prozent hielt es für wichtig, sich in den sozialen Medien zu engagieren und die Dienste an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Es war in den 90ern, was sehr hoch ist. Unser Ziel ist es jedoch, sicherzustellen, dass alle Unternehmen Folgendes denken: "Wie passe ich meine Dienstleistungen an die Bedürfnisse meiner Kunden an?"
Small Business Trends: Wenn Sie in einem Jahr nachschauen würden, wo würden sich Ihrer Meinung nach Unternehmen auf die Verschmelzung sozialer Netzwerke konzentrieren und das Kundenerlebnis ständig verbessern?
Yuval: Ich denke, es gibt eine klare Konvergenz all dieser Technologien. Was wir so einzigartig haben, und was meiner Meinung nach die nächste Welle sein wird, ist vorhersagender.
Wenn Sie heute bei Amazon gehen, kaufen Sie etwas, und es heißt, dass Kunden, die dies gekauft haben, auch das gekauft haben. Es gibt tatsächlich eine Vorhersagemaschine, die versucht zu antizipieren, was Sie kaufen möchten. Ich denke, Sie sprechen ein Jahr vorwärts. Ich denke, Sie sprechen von einer viel vorausschauenderen Erfahrung, die Kundenbedürfnisse vorhersagt, nicht nur darauf reagiert oder Kunden die Möglichkeit gibt, ihre Dienstleistungen zu personalisieren.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr über die Studie erfahren?
Yuval: Die Studie wird auf unserer Website, TOA Technologies und auf der The Economist-Website veröffentlicht.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um den Ton des gesamten Interviews zu hören, klicken Sie auf den rechten Pfeil auf dem grauen Player unten. Weitere Interviews finden Sie in unserer Interviewreihe.
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