Ein SLA oder eine Service-Level-Vereinbarung ist ein wesentlicher Bestandteil beim Abschluss eines neuen Servicevertrags, insbesondere für IT-Unternehmen. Wann immer Sie einen neuen Kunden oder Verkäufer gewinnen, ist diese Vereinbarung dazu da, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten genau wissen, was aus der Beziehung zu erwarten ist und was passiert, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden. Das Aushandeln dieser Vereinbarung ist wichtig, um die Bedingungen für Ihr kleines IT-Unternehmen so günstig wie möglich zu halten und gleichzeitig Ihre anderen Interessengruppen zu schützen.
$config[code] not foundBest Practices für Service Level Agreements
Beginnen Sie mit einer Standard-SLA
Obwohl jedes SLA für Ihr Unternehmen ein bisschen anders sein kann, benötigen Sie einen grundlegenden Ausgangspunkt. Sie können mit einem gesetzlichen Vertreter zusammenarbeiten, um eine grundlegende Vorlage für die Suche nach einer Vorlage zu erstellen, mit der Sie online beginnen können.
Vereinbarungen für verschiedene Situationen ändern
Von dort aus sollten Sie die spezifische Formulierung so anpassen, dass sie auf verschiedene Situationen anwendbar ist. Wenn Sie unterschiedliche Service-Levels anbieten, sollten Sie einige unterschiedliche SLA-Vorlagen erstellen, die für diese speziellen Situationen verwendet werden sollen. Wenn nicht, können Sie einfach Ihr Basis-SLA für jede neue Opportunity aktualisieren, damit sie für diesen bestimmten Stakeholder am besten geeignet ist.
Sprechen Sie mit allen Interessengruppen
Es ist wichtig, dass Sie von allen Personen in Ihrem Unternehmen Beiträge erhalten, die möglicherweise von Ihrer neuen Vereinbarung betroffen sind. Wenden Sie sich an Ihren Kundendienst oder Ihr technisches Team, um sicherzustellen, dass Sie die in der Vereinbarung gemachten Zusagen einhalten können. Sprechen Sie mit Investoren oder Buchhaltern über Preise. Stellen Sie sicher, dass Sie von jeder relevanten Partei eine komfortable Auswahl erhalten, damit Sie wissen, was während des Verhandlungszeitraums möglich ist.
Rechtsberatung einholen
Es ist auch eine gute Idee, einen Anwalt zu konsultieren, um sicherzustellen, dass Ihre Vereinbarung Sie im Falle eines Vorfalls tatsächlich abdeckt. Es sollte ein solider Vertrag sein, der alle Beteiligten schützt. So kann ein erfahrener Profi sicherstellen, dass Sie keine Lücken hinterlassen, die Ihr IT-Unternehmen anfällig machen.
Hinterlassen Sie eine sichere Marge
Es ist auch wichtig, dass Sie Ihre Lieferantenverträge im Zusammenhang mit Ihren Kundenverträgen berücksichtigen. Natürlich können Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht zu Selbstkosten verkaufen und erwarten, dass Sie Ihr Geschäft aufrechterhalten. Sie müssen also eine gewisse Marge lassen, um Ihr Geschäft zu schützen und Ihre Abläufe zu unterstützen.
Dan Goldstein, Marketingleiter bei GMS Live Expert, einem rund um die Uhr besetzten Helpdesk und NOC für MSPs, sagte in einem E-Mail-Interview mit Small Business Trends: „Beim Wiederverkauf von Dienstleistungen (Helpdesk, NOC, SOC) oder Produkten mit Supportverträgen Am besten nutzen Sie die SLAs Ihrer Lieferanten mit einer eingebauten Sicherheitsmarge. “
Achte auf details
Bei SLAs geht es jedoch nicht nur um die Preise und das Gesamtbild. Sie können auch kleinere Details enthalten, die sich möglicherweise auf Ihr Unternehmen auswirken. Wenn Sie also ein SLA erhalten oder das SLA geändert wurde, müssen Sie die gesamte Sache sorgfältig durchlesen.
Incentives einschließen, um die Erwartungen zu übertreffen
Bei SLAs sollte es nicht nur darum gehen, anzugeben, was passiert, wenn etwas schief geht. Sie können auch Anreize oder Details enthalten, die außergewöhnliche Leistung belohnen. Diese Angaben können dazu beitragen, dass der Service Provider immer einen Grund hat, den bestmöglichen Service zu erbringen, auch wenn die grundlegenden Bedingungen der Vereinbarung erfüllt sind.
Scheuen Sie sich nicht, weiterzumachen
SLAs dienen dazu, alle beteiligten Parteien zu schützen. Wenn die andere Partei auf Bedingungen besteht, die keinen Spielraum hinterlassen oder mit denen Sie sich nicht wohl fühlen, sind sie wahrscheinlich nicht richtig für Ihr Unternehmen. Zwingen Sie keine Vereinbarungen in Kraft, wenn es nicht gut passt.
Goldstein sagt: "Wenn eine Gelegenheit es erfordert, dass Sie eine SLA über Ihre Komfortzone hinaus ausdehnen, ist es wahrscheinlich am besten, weiterzumachen."
Monitor Leistung
Sobald ein SLA unterzeichnet ist, ist es wichtig, dass Sie Ihre Messwerte tatsächlich nachverfolgen, um sicher zu sein, dass Sie das versprochene Angebot erhalten und liefern. Wenn Sie beispielsweise eine sehr geringe Ausfallzeit für Ihren Service versprechen, müssen Sie diese Ausfallzeit sorgfältig überwachen und Warnmeldungen einrichten, wenn Sie sich dem Limit nähern, damit Sie nicht darüber hinweggehen.
Aktualisieren Sie die SLAs regelmäßig
Im Laufe der Jahre ändern sich wahrscheinlich Ihre Anbieter, Dienstleistungen und andere Aspekte Ihres Unternehmens. Daher ist es wichtig, dass Ihre SLA von Zeit zu Zeit geändert werden kann. Lassen Sie Platz für Aktualisierungen und richten Sie regelmäßig Erinnerungen ein, um Ihre Standardvereinbarungen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie mit Ihren aktuellen Praktiken auf dem neuesten Stand sind.
Foto über Shutterstock
