Keine zwei Kunden sind genau gleich. Und das ist der Fall, es ist sehr unwahrscheinlich, dass ihre Reisen zum „Kundenstamm“ gleich sind.
Da immer mehr Kanäle und Geräte weiter wachsen, werden verschiedene Personen oder Unternehmen verschiedene Wege beschreiten, um Kunde zu werden. Daher wird es immer wichtiger, Wege zu finden, um sicherzustellen, dass dieser Weg zu Ihrem Unternehmen führt.
Dies bedeutet, dass Sie Ihr Unternehmen frühzeitig und häufig an Änderungen im Kundenverhalten anpassen müssen. Dies macht es ihnen leicht, sich in Ihre Richtung zu bewegen.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO der Marketing-Automatisierungsplattform Act-On, teilt uns die Idee adaptiver Reisen und wie Technologie, wie Machine Learning und künstliche Intelligenz, Ihnen dabei helfen können, einen individuelleren Weg zu finden, um individuelle Kunden und potenzielle Kunden umfassend anzusprechen.
Hier ist eine Zusammenfassung unserer Unterhaltung. Um das vollständige Interview zu hören, klicken Sie unten auf den eingebetteten Player.
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Michelle Huff: Ich war schon lange im High-Tech-Bereich und begann in einem kleinen Unternehmen mit dem Marketing. Dann ging es zu einem mittelständischen Unternehmen, das Website-Technologie und -Inhalte verkaufte. Umzug nach, wurden wir von Oracle übernommen. Ich habe fünf Jahre bei Oracle verbracht und bin dann zu Salesforce gegangen, also war ich eigentlich vier Jahre dort. Ran Marketing, Produktmanagement, war ihr General Manager, bevor er als CMO hier zu Act On wechselte. Es war eine lustige Reise.
Small Business Trends: Beschreiben Sie, was Sie Adaptive Journeys nennen und wie es mit dem verglichen wird, was wir traditionell hören, wenn wir den Begriff Customer Journey hören.
Michelle Huff: Beim Nachdenken über Marketing haben wir immer nach Wegen gesucht, um es personalisiert zu gestalten. Wir denken in Personas. Wir denken über Nachwuchsspuren nach.
Aber ich denke, als Käufer mögen wir keine Stereotypen von Menschen, aber in gewissem Sinne, wenn wir diese vordefinierten Pfade immer in eine bestimmte Richtung drängen. Ich weiß, es fühlt sich so an, als würde ich immer das gleiche Whitepaper bekommen. Aus kaufmännischer Sicht fühlt es sich wie ein Klischee an. Es ist ein wenig frustrierend, wenn wir von der Firma erfahren, wann sie etwas von uns wollen. Die letzte Interaktion ist, wenn das Marketing denkt, wir seien fertig, oder? Wir haben einen Lead zu einem Kunden konvertiert. High Five, wir sind vorbei und kommen nicht zurück, bis wir versuchen, ein Upsell-Programm zu machen.
Ich denke, dass das Marketing versucht hat, sich anzupassen und darüber nachzudenken, wie wir diese Reise mit dem Kunden personalisierter und authentischer gestalten. Wie beginnen wir uns mit ihnen auf den Kanälen zu beschäftigen, die sie wollen? Wir wissen, dass es schwierig ist, sich anzupassen, um es authentischer zu gestalten und sich an diese Kanäle anzupassen.
Bei all diesen Herausforderungen haben wir darüber nachgedacht, wie das maschinelle Lernen dazu beitragen kann? In gewissem Sinne ist der Versuch, alle verschiedenen Interaktionen zu verfolgen und zu bewerten, zu messen und zu verbinden und daraus zu lernen, von dieser Skala schwer. Wir möchten dies in die Marketing-Automatisierung einbauen, so dass sich Marketingexperten, wenn wir diese Reisen planen und wenn Menschen mit uns interagieren, sich an die von ihnen gewünschte Botschaft anpassen und ändern können. Die Nachricht ist für sie richtig, zu dem Zeitpunkt, zu dem sie bereit sind, sich zu engagieren, und in dem Kanal, den sie wollen.
Small Business Trends: Wie kommt all diese Fülle von Informationen aus all diesen unterschiedlichen Kanälen und unterschiedlichen Perspektiven zusammen, wie hilft dies dem modernen Vermarkter, sich auf dieser Reise zu verbinden und in Verbindung zu bleiben?
Michelle Huff: Ich denke, wenn wir an künstliche Intelligenz und Einsichten denken, muss es umsetzbar sein. Es ist wirklich schwer, wenn man als Marketing an einen anderen Ort gehen muss, um von Sachen zu lernen, außerhalb des Zyklus. Dann überlegen Sie, wie Sie es anwenden möchten. Eine Sache, über die wir nachgedacht haben, ist etwas sehr Spezielles, beispielsweise wenn Sie eine E-Mail senden.
Es gibt das Marketing-Thema: “Schicke ich die E-Mail an einem Dienstag um neun Uhr morgens? Schicke ich es um 10 Uhr an einem Mittwoch? Häufig setzen wir uns ein, insbesondere für die Marketing-Automatisierung. Nicht nur um 10 Uhr in der Zentrale. Es ist 10 Uhr morgens in dieser spezifischen Zeitzone. Das ist großartig, wenn Sie darüber nachdenken, wie wir zu dieser Entscheidung kommen, ist es manchmal buchstäblich nur ein Daumen in der Luft. Finger in die Luft, "Lass uns für neun gehen".
Wir haben unterschiedliche Einsichten. Wir schauen uns unsere bisherigen Kampagnen an und versuchen die Öffnungsraten zu überprüfen. Aus diesem Grund neigen wir dazu, die Öffnungspreise zu verbessern, wenn wir sie an diesem bestimmten Wochentag senden. “ Es dauert etwas Zeit. Du musst schauen. Sie müssen auch etwas Risiko eingehen und verschiedene Tage und Zeiten mit anderen Nachrichten versuchen. Aber es ist letztlich immer ein bisschen ein bisschen Vermutung. Es ist auch ein Aggregat. Egal was, selbst wenn Sie neun Uhr morgens wählen, weil es eine bessere Öffnungsrate ist. Es gibt viele andere Leute, bei denen dies möglicherweise nicht die optimale Zeit ist, und Sie sind irgendwie eine Decke, die das für jeden gilt. Es ist wieder dieses Stereotyp.
Wo ich über die Erkenntnisse nachdenke, ist es nicht nur das Wissen, sondern wie wir diese Informationen nutzen und in unsere Aktivitäten einbringen. Dies ist eine einfache Möglichkeit für Marketingexperten. Selbst wenn die Antwort verfügbar war, Sie aber hunderte von Fragen in einer Woche beantworten mussten und alle von ihnen einen Analysten brauchten, um sich tagelang hinzusetzen und die Dinge durchzusehen, ist dies nicht wirklich praktisch.
Wie nehmen wir das an und gehen es tatsächlich durch, und lernen es in Echtzeit weiter und wenden es an, so dass Marketing letztlich nur einen Button auswählen und sagen muss: „Warum senden Sie diese E-Mail nicht einfach, wenn es das ist? optimale Einstiegszeit für jede einzelne Person. “Wenn sie also ausgeht, lesen Sie sie möglicherweise um sieben Uhr morgens.
Ich habe zwei kleine Kinder. Also lese ich tatsächlich eine Tonne meiner Sachen um 10 oder 11 Uhr nachts.
Als Vermarkter musste ich einfach einen Knopf auswählen, und für mich werden meine Kinder eines Tages erwachsen. Ich bleibe vielleicht nicht 10 oder 11 Uhr, und es kann sich ändern. Das Schöne ist, dass künstliche Intelligenz für all diese Erkenntnisse aufgrund dieser Änderungen immer wieder lernen und sich anpassen wird.
Small Business Trends: Wie verändern diese Technologie und automatisierte Erkenntnisse die Beziehung zwischen Marketing und Vertrieb?
Michelle Huff: Ich habe immer an Marketing und Vertrieb gedacht. Selbst wenn Sie als Geschäftsleiter die ideale Möglichkeit hätten, mit Ihren Kunden zu interagieren, möchten Sie, dass der beste Vertriebsmitarbeiter eins zu eins mit jedem einzelnen von Ihnen interagiert Ihre Kunden Sie wären die, die sich an ihren Geburtstag erinnern würden, einfach nachsehen, wie es ihnen geht, über einen Artikel lesen und wie folgt aussehen: „Aufgrund dieses letzten Gesprächs, das wir hatten, dachte ich, Sie könnten das interessant finden.“
Sobald sie zu Kunden werden - „Wie geht es?“ - Sie müssen einfach ständig und auf eine großartige Art und Weise interagieren.
Die Herausforderung besteht darin, dass wir mit unserem wachsenden Unternehmen für jeden Kunden, den wir haben, keine 1: 1-Vertretung haben kann. Das Marketing hat die Beziehung zu dieser Branche erheblich gestärkt, zumal die Reise unterbrochen wurde und die Menschen mit der Recherche beginnen, bevor sie überhaupt jemanden im Unternehmen erreichen. Wie stellen wir sicher, dass sie die richtige Markenerfahrung haben und die richtigen Informationen bereitstellen?
Sobald wir sie kennen gelernt haben, wie erinnern wir uns an sie und sagen: "Basierend auf diesem letzten Gedanken, an dem Sie gedacht haben, dass es Sie interessiert, dachte ich, dass Sie diesen Artikel auch interessant finden könnten."
Wenn wir Wege finden können, um zu erreichen, dass das, was wir im Marketing versenden, persönlicher und authentischer wird und den Kanal erreicht, den sie bevorzugen, wenn sie am meisten bereit sind, sich zu engagieren? Das hilft uns wirklich, uns noch näher an den Vertrieb anzupassen. Weil es beinahe Zeit macht, die Zeit optimal zu gestalten. Es macht die Partnerschaft fast stärker.
Small Business Trends: Wie schnell müssen Vermarkter mit dieser Idee von adaptiven Reisen und der Nutzung der Daten und des maschinellen Lernens beginnen, um diese Nuggets liefern zu können, damit sie mithalten können?
Michelle Huff: Es ist ein Kampf. Ich habe das Gefühl, jedes Mal, wenn ich mit Leuten im Marketing spreche, die wir betreiben. Wir versuchen uns anzupassen. Ich denke, wie ich immer darüber nachgedacht habe, ist eine Entwicklung. Wenn Sie sich die sozialen Medien anschauen, gibt es immer noch viele Marketingleute, die immer noch versuchen, bessere Wege zu finden, um mit Menschen in diesen Kanälen zu interagieren.
Zum einen haben wir über adaptive Reisen nachgedacht. Einige der Reisen, die wir in unserem persönlichen Leben mit Google Maps und Waze sehen und wie Sie Ihr Ziel ansteuern, basieren auf dem Wissen all dieser verschiedenen Datenpunkte, wo Sie sich befinden. Wenn Sie sich auf Ihrer Reise mit Ihrem Telefon und Ihrem GPS befinden und all diese unterschiedlichen Daten einordnen, empfiehlt es sich, Ihre häufigen Ziele zu empfehlen und zu lernen. Ihre Pendelstunden. Ihre bevorzugten Routen Es geht und macht all das.
Sie stellt diese Informationen bereit und wird dies auch aus Sicht der Marketing-Automatisierung tun.
Es gibt immer noch viele Leute, mit denen ich im Marketing spreche, die nicht einmal Marketingautomatisierung verwenden. Ich habe das Gefühl, wenn Sie dies nutzen wollen, und fangen Sie zumindest an zu überlegen: „Wie fange ich an, über den gesamten Lebenszyklus der Kunden nachzudenken? Wie fange ich an, viele meiner Assets und Programme einzusetzen und in Systeme einzufügen, sodass das Tracking, Score und Messen beginnt? "
Small Business Trends: Angesichts dieser großartigen Technologiekollegen wie Ihnen und anderen Unternehmen, die sich darüber im Klaren sind, dass Sie wirklich verstehen können, was die Kunden in Echtzeit im Kopf haben, sind Sie überrascht, wie langsam Marketing-Automatisierungstechnologien eingesetzt werden?
Michelle Huff: Ich bin. Es ist interessant, es hängt auch wirklich von der Branche ab. Wir sehen in der High-Tech-Branche oftmals viele Vermarkter, die diese Technologien schneller nutzen. Es gibt andere Branchen, in denen sie gerade erst anfangen. Manchmal wundert es mich, dass ich schon eine Weile im High-Tech-Bereich bin und seit einiger Zeit Ich denke immer wieder: "Wie überleben die Menschen?" Weil du wirklich so viel mehr kannst.
Aber ich sehe einen Wendepunkt und sehe mehr Gespräche und die Leute hören davon.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
