Ist Ihre Belegschaft zu ängstlich, um hilfreiche Mitarbeiterkritik zu liefern?

Bieten Ihre Mitarbeiter einen hervorragenden Kundenservice oder denken Sie einfach, dass sie es sind?

Eine neue Studie von VitalSmarts zeigt, dass sich viele Mitarbeiter in B2B- und B2C-Unternehmen nicht zu Wort melden, wenn sie Zeuge davon sind, dass andere Mitarbeiter einen schlechten Kundenservice bieten. Der Bericht schätzt, dass jeder Mitarbeiter, der sich nicht über schlechte Serviceleistungen äußert, dem Unternehmen durchschnittlich 54.511 USD pro Jahr kostet.

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Wenn Sie der Meinung sind, dass dies in Ihrem Unternehmen nicht der Fall ist, beachten Sie die folgenden Statistiken der Studie:

• Der typische Mitarbeiter beobachtet pro Jahr 19 schlechte Vorfälle im Kundenservice.
• Nur 7 Prozent der Angestellten geben an, immer zu sprechen, wenn ein anderer Angestellter einen schlechten Kundenservice sieht.
• Auch wenn 66 Prozent angaben, sie könnten helfen, das Problem des Kunden zu lösen.
• 75 Prozent der B2C-Kunden und 42 Prozent der B2B-Kunden geben an, dass ein mangelhafter Service den Geldbetrag, den sie für ein Unternehmen ausgeben, um 50 Prozent oder mehr negativ beeinflusst.

OK, das sind die schlechten Nachrichten. Was ist mit den guten Nachrichten?

Unternehmenskultur: Kritisch für hilfreiche Mitarbeiterkritik

Unternehmen können diese Verluste verhindern und / oder wettmachen, indem sie eine Unternehmenskultur entwickeln, in der sich Mitarbeiter befähigt fühlen, sich zu melden, wenn andere sehen, dass sie einen schlechten Service bieten.

Mitarbeiter davon zu überzeugen, einzusteigen, wenn sie sehen, dass sich ein anderer schlecht benimmt, ist leichter gesagt als getan - aber es ist möglich. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine verbesserte Kundenservice-Kultur entwickeln können.

Beginnen Sie, indem Sie Ihren Mitarbeitern erklären, wie Fehlverhalten das Unternehmen schmerzt - und wie der Schaden auf sie niedergeht. Bitten Sie sie beispielsweise, darüber nachzudenken, wie ein Verlust von 54.000 USD pro Jahr, multipliziert mit jedem Mitarbeiter, Gewinne und Löhne beeinflusst. Umgekehrt sollten Sie sich auf die positiven Aspekte konzentrieren, indem Sie den Umsatz des Unternehmens steigern können, wenn Sie nur einen Schritt weitergehen und wenn der Service schlecht ist.

Gehen Sie nicht davon aus, dass alle Vorfälle mit unzureichendem Service von unachtsamen Mitarbeitern herrühren. Mitarbeiter wissen oft nicht, wie sie einen guten Service bieten oder welche Ressourcen sie verwenden können, um einem Kunden zu helfen. Förderung des Redens als eine Möglichkeit, nicht zu kritisieren, sondern andere in das Personal einzuweisen und die Fähigkeiten aller zu verbessern.

Ermutigen Sie die Mitarbeiter, das Beste ihrer Kollegen anzunehmen, und wenn sie schlechte Leistungen feststellen, wenden Sie sich gegebenenfalls an, um Hilfe zu leisten. Um andere Personen nicht in Verlegenheit zu bringen, empfiehlt der Bericht Mitarbeitern, sich persönlich über Probleme zu unterhalten, die sie beobachten, und dies privat, um den Arbeitnehmer nicht in Verlegenheit zu bringen. (Ein Mitarbeiter könnte beispielsweise einen Kollegen zur Seite rufen, um einige Fragen ruhig zu stellen, während der Kunde noch unterstützt wird.)

Mitarbeiter können es vermeiden, Mitarbeiter in die Defensive zu bringen, indem sie die Situation vorsichtig untersuchen, indem Sie Ausdrücke wie "Ich bin nicht sicher, ob Sie dies meinen, aber …" oder "Sie sind sich dessen nicht bewusst …" machen wird beobachtet; Einfach die Fakten angeben. Das Ziel ist nicht, eine "Gotcha" -Umgebung zu entwickeln, sondern aus den Fehlern des anderen zu lernen.

Vor allem heißt es in dem Bericht, dass jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Position, mit Respekt behandelt werden sollte - und kein Mitarbeiter sollte darüber hilfreiche Kritik erhalten. Wenn Ihre Mitarbeiter diesen Ansatz verfolgen, ist es wahrscheinlicher, dass insgesamt ein positives Ergebnis und ein besserer Service erzielt werden.

Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.

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